Wie die Digitalisierung ganze Branchen auf den Kopf stellt.

Wir wurden von der BIIS-Fachtagung für Hotels Mitte April zu einer Vortragsreihe eingeladen.

Der Vortrag sollte darum gehen, welche Auswirkung Airbnb auf die Hotelbranche hat. Bei der Recherche haben wir uns ausgiebig mit den Pro und Cons von Airbnb und Hotels auseinander gesetzt. 

Eines wurde uns schnell klar: das Kernthema des Ganzen ist nicht Airbnb.

Airbnb ist nur ein Teil von etwas Größerem. Eigentlich geht es um die Digitalisierung, dem Buzzword unserer Zeit. Es geht darum, wie die Digitalisierung unsere Konsumgewohnheiten und unser Nutzungsverhalten verändert. Sie verändert, welche Erwartungen wir gegenüber Marken, Produkten und Services haben.

 

Die Digitalisierung hat das Produkt Airbnb erst möglich gemacht. 

Das Internet bringt Netzwerke hervor, in denen sich Menschen digital organisieren. Airbnb ist als Mittler zwischen Reisende und Vermieter ein solches Netzwerk und profitiert vom Netzwerk-Effekt. Die Brand Eins hat genau das Phänomen in der aktuellen April Ausgabe im Artikel "Die drei Zauberworte" thematisiert. Der Netzwerk-Effekt bedeutet in unserem Fall, dass wenn immer mehr Menschen bei Airbnb mitmachen, es ein Anreiz ist, auch dabei zu sein. Das nennt man positive Rückkopplung und der Erfolg füttert sich von selbst.

Die Zahlen sprechen für sich. Die Privatunterkünfte von Airbnb sind im Jahr 2014 von 300.000 auf 1 Millionen angestiegen. Im Vergleich dazu hat der größte Hotelkonzern der Welt, die „InterContinental Hotels Group“, hingegen „nur“ rund 680.000 Zimmer. Kein Wunder also, dass die Hotel- und Reisebranche das Start-up aus San Francisco langsam als mögliche Gefahr wahrnimmt.

Zudem ist es Airbnb gelungen, ein sehr gut funktionierendes Bewertungssystem aufzusetzen. Sehen Nutzer Erfahrungsberichte von anderen, schafft das Vertrauen und animiert zum mitmachen. Bei Airbnb können sich Reisende und Vermieter gegenseitig bewerten. Gleichzeitig betreibt Airbnb geschicktes Story Telling. Unter "Belong Anywhere" und #OneLessStranger werden reale Erfahrungsberichte und Geschichten über Liebe und Freundschaft erzählt, die Lust darauf machen, Teil der Airbnb Community zu werden. 

 

Start-ups haben den Mut, etwas Neues zu wagen und ganze Märkte auf den Kopf zu stellen.

Das kann man nicht nur bei Airbnb beobachten, sondern auch bei vielen anderen, wie Amazon, Ebay, Netflix oder Uber.

Amazon und Ebay haben als Online-Marktplätze den Einzelhandel revolutioniert. Die riesige Produktauswahl, die günstigen Preise und der schnelle und bequeme Service überzeugten Shopper vom Online Handel. Amazon wird als Suchmaschine immer wichtiger. Zum Teil suchen Leute Produkte lieber direkt über Amazon, als über die Google-Suchmaschine. Unternehmen investieren Summen für Werbeplätze außerhalb der Amazon-Suche und zahlen sogar für Produktbewertungen über Amazon Vine. 

Einen ganz neuen Umgang mit Musik initiierte Napstar vor einigen Jahren mit der Idee des File-Sharings. Endlich konnte man Musik frei aus dem Netzwerk downloaden, natürlich nicht ganz legal. Zu Hochzeiten waren 70 Millionen User registriert. Nach Napstar legalisierte Apple das Downloaden von Songs, Alben und Filmen über den iTunes Store und machte CDs oder Platten zu Liebhaberstücken. Spotify als Streaming-Dienst verschafft uns heute einen Zugang zu einer unfassbar großen Musikbibliothek, auf die keiner, der angemeldet ist, mehr verzichten möchte. 

Natürlich ist jedem bekannt, dass die Digitalisierung auch die Film- und Fernsehindustrie veränderte. Besonders interessant ist dabei, wie früh es Netflix verstanden hat, Nutzerdaten für sich zu instrumentalisieren. Als ehemaliger DVD-Versandhandel hat sich Netflix zum Streaming-Portal entwickelt und weiß genau, wer wann, was anschaut. Dadurch kann Netflix Empfehlungen aussprechen und nutzergenaue Angebote schaffen. Bei der Kündigung eines Abos zum Beispiel gibt dir Netflix die Option immer wieder zurück zu kommen und hat deine alten Sehgewohnheiten auch später noch parat. Für einige komisch, für mich super praktisch. Auch der Ablauf der Kündigung ist super. Das geht so schnell und unkompliziert, dass es ein Vorbild für alle anderen Abomodelle sein sollte.

Netflix Abo-Kündigung. Ein Customer Service Best Practice trotz Kündigung.

Netflix Abo-Kündigung. Ein Customer Service Best Practice trotz Kündigung.

Bevor jemand anderes es macht, machen wir es selbst. Das dachte sich ungewohnter Weise auch mal ein Konzern. Die Daimler AG hat mit dem hauseigenen Start-up car2go das erste Freefloating-Carsharing Modell in Deutschland umgesetzt. Nutzer können einen Mietwagen temporär und spontan von der Straße weg buchen.

Der viel besprochene Privatfahrdienst Uber heizt hingegen den Wettbewerbsdruck unter den Taxiunternehmen an. Innerhalb kürzester Zeit ist Uber zu einer ernstzunehmenden Bedrohung für die Taxibranche geworden. Uber ist nicht nur günstiger, sondern hat auch oftmals auch einen besseren Service. Fahrer können sich einfach keinen schlechten Service mehr erlauben, da sie von ihren Mitfahrern bewertet werden. Was viele nicht wissen, auch Fahrer können ihre Mitfahrer bewerten. 

Während eine Reise früher ausschließlich über Reisebüros gebucht wurde, auch wenn wir uns vorher über Google zu Hotels informiert haben, nutzen viele heute nur noch Booking.com. Neben der Website macht es uns die App von Booking.com spielend leicht, Hotels selbst zu buchen. Die Reisebuchungsplattform funktioniert so gut, da sie immer den niedrigsten Preis versprechen. Zudem sind auch hier, wie bei Airbnb und Uber, die Bewertungen der Nutzer ein entscheidender Erfolgsfaktor.

 

Worin liegt der Erfolg dieser Start-ups?

Der Erfolg der Start-ups liegt in ihrer Mentalität, die sich wie bei fast allen Digitalunternehmen durch eine hohe Kunden- und Produktorientierung auszeichnet. 

Start-ups sind Customer-Driven, der Kunde steht absolut im Fokus. Sie sind von Anfang an von der Zufriedenheit ihrer Kunden abhängig, ohne diese würden sie nicht auf dem Markt überleben. Das spornt an. Aus diesem Grund pflegen sie eine 1:1 Kommunikations-Kultur und reagieren schnellst möglichst auf die Anliegen ihrer Kunden. Das schraubt wiederum die Service-Erwartungen von uns als Konsumenten hoch, so dass viele Großunternehmen durch ihre Trägheit den neuen Service-Ansprüchen der Konsumenten nicht gerecht werden können.

Die Reaktion auf Twitter von Booking.com ist ein tolles Bespiel für das Servicedenken vieler Start-ups der Digitalbranche. 

Die Reaktion auf Twitter von Booking.com ist ein tolles Bespiel für das Servicedenken vieler Start-ups der Digitalbranche

Gleichzeitig sind Start-ups Product-DrivenUm Wettbewerbsfähig zu bleiben, holen sie Nutzerfeedback ein und optimieren ihre Produkte ständig. Sie wollen ihren Kunden ein einzigartiges Produkt-Erlebnis bieten. Das geht soweit, dass sie ganz neue Produkte auf den Markt bringen, die es vorher so nicht gab und mit denen sie neue Bedürfnisfelder schaffen, die vorher so nicht existierten. Start-ups wie Booking.com eröffnen Konsumenten wirklich relevante Mehrwerte, die zuvor im Unbekannten lagen. 

Start-ups haben eine hohe Innovationsbereitschaft. Sie sind super flexibel, frei von starren Strukturen und hoch risikobereit, was Katalysatoren sind, um schnell auf veränderte Marktgegebenheiten und Markttrends reagiert zu können. Da Start-ups relativ kleine Unternehmen sind, mit flachen Hierarchien und kurzen Kommunikationswegen, können Entscheidungen viel schneller gefällt werden. 

 

Wollen Unternehmen in einem digitalen Umfeld aktiv werden, sollten sie von Start-ups lernen.

Start-ups haben genau die Eigenschaften, die Unternehmen brauchen, um in einem digitalen Umfeld erfolgreich zu sein. Genau das Umfeld unterliegt schnellen Entwicklungsprozessen, so dass Unternehmen grundsätzlich beweglicher werden müssen. Sie sollten über ihre eigene digitale Transformation hinaus an neuen Produkt- und Servicekonzepten arbeiten, Markttrends beobachten und interessante Entwicklungen für sich weiterdenken und bestenfalls adaptieren. Gerne auch mit unserer Hilfe. 

 

Erfahrt mehr über die unschlagbaren Argumente von Airbnb und die Potentiale der Digitalisierung für die Hotelbranche in unserem Vortrag auf der BIIS-Fachtagung "HOTels".

 

Titelbild Credits:
https://www.flickr.com/photos/markjsebastian/4503065099/sizes/l/